Emoce mají tendenci narůstat během interakcí se zástupci zákaznických služeb a napětí vzrostlo pouze během stresující doby, ve které žijeme. Ať už voláte zástupce nebo oslovit někoho v obchodě , je pravděpodobné, že máte problém, který chcete, aby pomohli vyřešit - a pokud neexistuje rychlé řešení, může být snadné přehnaně reagovat a říkat věci, které nemyslíte vážně. I když vás možná láká vyhrožovat a chrlit drsná čtyřpísmenná slova, nakonec to všechno jen zhorší. Abychom vám pomohli zachovat klid a získáte pomoc, kterou potřebujete, shrnuli jsme podle odborníků na zákaznické služby 27 věcí, kterým byste se měli vyhnout při jednání se zástupci zákaznických služeb. A pokud se chcete vyhnout dalším frázím, naučte se 25 věcí, které byste nikdy neměli říkat maloobchodní pokladně .
1 „Víte, lidi ...“
Shutterstock
Ačkoli pracovník zákaznického servisu pracuje pro společnost, která vás frustruje, vyhněte se tomu, abyste danou osobu spojovali s její organizací. Koneckonců, cokoli vás obtěžuje, není přímo jejich chyba, a jejich obviňování vám z dlouhodobého hlediska nepomůže. Konkrétně Kolbaba data , zakladatel společnosti Hlídací pes proti škůdcům varuje před „používáním„ vy “nebo„ svého “, když se odkazuje na chyby, kterých se společnost (nebo předchozí zástupce) dopustila.“
„Pokud jsou osobně uraženi za problém, který nemají přímou ruku, je naprosto lidské cítit se méně nápomocní a tito zástupci se nijak neliší,“ říká. Raději se pokuste spojit s osobou, která se vám snaží pomoci, abyste mohli problém vyřešit společně.
vejce, snil jsem o tom, že jsem starý
2 „Volám, protože jsem naštvaný.“
Shutterstock
Obvykle voláte zákaznický servis, protože něco nefunguje nebo vás frustruje. Sdělit to osobě na druhém konci linky během několika sekund od jejího pozdravu však nemusí být nejrozumnější taktikou.
'Když voláte do zákaznického servisu, je pravděpodobné, že jste naštvaní, protože produkt nebo služba nefunguje správně a na spuštění telefonu mohla dlouho čekat,' říká Kolbaba. 'Když si konečně někoho získáš, je zcela pochopitelné, že se budeš cítit naštvaný, ale ujisti se, že na něj nesměřuješ svůj hněv, protože by to s největší pravděpodobností vyvolalo jeho defenzivu, a nastaví tón volání na 'nepřátelský' pro obě strany. “ A pro věci, které byste neměli říkat lidem mnohem blíže k vám, objevte 25 věcí, které by rodiče nikdy neměli říkat svým dětem .
3 'A také nenávidím tento o vašem produktu. “
Shutterstock
Pokud se již nějakou dobu potýkáte s problémem nebo jste zjistili, že je obzvláště frustrující, může být lákavé otevřít stavidlo, jakmile najdete někoho, kdo je ochoten vám naslouchat. Ale jít dál a dál o svém problému, než se snažit najít řešení, je ztráta času každého a pravděpodobně povede zástupce, aby vás vzal méně vážně.
'Když sdělujete zástupci, o co jde, vězte, že si dělají poznámky a věnují zvláštní pozornost, aby se dostali ke kořenům problému,' říká Kolbaba. 'Čím více říkáš, tím více informací musí zpracovat, takže je to vždy možné, aby to bylo jednoduché a krátké.'
4 „Vaše společnost se posrala, takže to raději napravte.“
Shutterstock
Ten zástupce zákaznického servisu tam nemá být boxovací pytel. I když se společnost, kterou voláte, pokazila, neznamená to, že se můžete zlobit na zástupce a pokusit se vám vyřešit věci.
„Je třeba se zcela vyhnout jakékoli formě zneužívání (např. Verbální, emoční atd.),“ Zdůrazňuje Sarkis Hakopdjanian , ředitel strategie pro marketingové poradenství The Business Clinic se specializací na služby školení zaměstnanců . 'Jsou to lidské bytosti, které se snaží dělat svou práci co nejlépe.' Někdy je zákazník rozrušený kvůli něčemu, co udělal jiný zaměstnanec, nebo kvůli zásadám společnosti, a naneštěstí to řeší zástupcem a snaží se vyřešit jeho problém. “
Laskavost není jen slušnější přístup , ale je také mnohem účinnější motivovat zástupce služeb zákazníkům, než by šikana mohla být. A pokud jde o další myšlenky, které by vám měly zůstat v hlavě, podívejte se na tyto 21 věcí, které si všichni myslíme, ale nikdy bychom neměli říkat .
5 „Beru své podnikání jinde!“
Shutterstock
I když by se to mohlo zdát jako vrcholná trumfová karta, vyhrožování taháním vaší firmy je zřídka tak účinné, jak by se to mohlo v tuto chvíli cítit. Za prvé, toto je až příliš často prázdná hrozba - protože stejně nepohodlné jako společnost může být pro práci, najít nového dodavatele je obvykle ještě nepohodlnější. Pro jiného, zástupce se nestará tolik, jak si myslíte, že oni dělají. 'Pravděpodobně jsou zaměstnanci za hodinovou mzdu, která právě dělá svou práci,' říká Hakopdjanian.
6 „Je tam někdo, kdo umí lépe anglicky?“
Shutterstock
„Některé společnosti zadávají svá oddělení zákaznických služeb do jiných zemí,“ říká Hakopdjanian. 'Mnoho společností také najímá imigranty první generace, kteří mohou mít přízvuk.' Někteří zákazníci budou bohužel diskriminovat jiné lidi na základě jejich etnického původu. Pokud si zástupce zákaznického servisu najal společnost, mluví dobře anglicky a dobře rozumí produktům společnosti, má dokonalou kvalifikaci, aby pomohl vyřešit problém zákazníka nebo zpracovat jeho transakci. Rasová diskriminace není nutná. “
7 'Neposloucháš mě. '
Shutterstock
Osoba na druhém konci linky někdy nerozumí problému, který máte. To však neznamená, že vás neposlouchají, nebo že opakování v rozrušenějším tónu něco vyřeší.
'Poprvé jsme vás pochopili - věřte mi, pochopili jsme,' říká Drew DuBoff , růstový stratég a expert na outsourcing, který spravuje zákaznický servis pro hlavní blogery finančního poradce. 'Jen se bezdůvodně zahříváš.' Místo toho zkuste poslouchat odpověď a položit objasňující otázku. “ A pro další chování, které nepomáhá věcem, se jich zbavte 23 neslušných věcí, které jste si neuvědomili, že děláte každý den .
8 „Co tím myslíš, že nemohu…?“
Shutterstock
'Na tuto otázku je obvykle zbytečné se ptát, protože zástupci zákaznických služeb nekontrolují pravidla.' Prostě je prosazují, “říká DuBoff. „Pokud vaše odpověď na to, že nemáte nárok na vrácení peněz, zní:„ Co tím myslíte, že nemůžu dostat náhradu, pokud si již program nemohu dovolit? “, Měli byste si pravděpodobně předem přečíst zásady vracení peněz a být informovaným kupujícím. . “
Pokus o pochopení těchto zásad vám umožní získat pomoc zástupce při hledání kroutícího se prostoru v nich.
9 „Vy $ *% #!“
Shutterstock
Někdy se správné prokletí cítí jako jediná odpověď ve zvláště sporné nebo frustrující situaci. Ale „používání vulgárních výrazů, nadávek nebo nadávek ve vašem případě nepomůže,“ vysvětluje DuBoff. 'Ve skutečnosti komunikují se zástupcem oddělení služeb zákazníkům, že jste se zhoršili a že se budete chovat nepřátelsky.'
Vysvětluje, že obchodní zástupci často reagují tak, že zákazníkovi dají čas na vychladnutí, což může znamenat několik hodin (nebo dokonce několik dní) čekání na odpověď, nebo jen úplné ignorování zákazníka, což mu ponechá stejný problém, který ho tak naštval, že začne s.
'Tito zástupci zákaznických služeb jsou lidé, kteří dělají tu nejlepší práci, jakou mohou,' dodává Hakopdjanian. 'Nadávání na ně je nikdy nemotivuje k tomu, aby pracovali rychleji nebo se snažili více.' Je to vlastně kontraproduktivní. Když někdo křičí nebo je šikanován, má menší motivaci chtít pomoci a může dokonce hledat způsoby, jak být v souladu s politikou společnosti. “
10 „Nemá zákazník vždy pravdu?“
Shutterstock
Toto klišé se stále dostává do klusu, tak často, obvykle zákazníky, kteří se mýlí.
'Zákazníci nemají vždy pravdu,' píše Alexandra Sakellariou na jejím seznamu „ Pracovníci zákaznických služeb vědí, že je to pravda ' „Zákazník je více než často mylný nebo zmatený. Ať už špatně přečetli cenovku produktu nebo nerozumí malému textu vašich zásad vracení, vždy, když je zákazník nešťastný, má to obvykle co do činění s nedorozuměním nebo chybou na jejich konci. “ A pro užitečnější obsah dodávaný přímo do vaší doručené pošty, zaregistrujte se k odběru našeho denního zpravodaje .
11 „Dovolte mi promluvit s vaším manažerem.“
Shutterstock
Tento řádek říká osobě na druhém konci: „Nebudeš mi schopen pomoci.“ A i když někdy může manažer udělat více než osoba, se kterou mluvíte, říká, že to má také potenciál selhat.
'To okamžitě způsobí, že agent, se kterým mluvíš, bude neklidný,' říká Ollie Smith , sériový podnikatel a generální ředitel energetické srovnávací stránky EnergySeek. 'Pokud se manažer skutečně dostaví, vytvoří si o tobě negativní názor, než s tebou promluví, a bude méně nakloněn snaze vyřešit tvůj problém.'
Místo toho najděte způsob, jak přimět zástupce, aby v případě potřeby navrhli eskalaci hovoru. Například se zeptejte: „Jaké další možnosti máme k vyřešení tohoto problému?“ nebo „Existuje ještě někdo, kdo by nám mohl pomoci?“ Přistupujte k tomu spíše jako ke spolupráci než ke konfrontaci.
12 „Chystám se založit vaši společnost online!“
iStock
děsivé věci, které je třeba udělat při přespání
Vyhrožování, že společnost rozbijete online, se může zdát jako dokonalá taktika strachu, jak přimět zástupce zákaznického servisu, aby udělal přesně to, co chcete. Ale častěji než ne, váš zákaznický servis se ve skutečnosti „nebojí“ vaší hrozby.
„Spotřebitelé jsou opilí silou internetu a sociálních médií a v případě prostého nesouhlasu se zákaznickými službami jeho moc výrazně nadhodnocují,“ píše trenér zákaznických služeb adam Toporek na svém blogu Zákazníci, kteří se drží. „Online hrozby jsou desetník. Většinou jeden online komentář často ani nehodnotí. “
13 „Budu vás žalovat.“
Shutterstock
Pokud to s pracovníkem zákaznického servisu jde opravdu špatně nebo pokud jste zvlášť naštvaní z nepřesného poplatku a nejste schopni jej vyřešit, může se někdy hrozba žalovat jako atraktivní alternativa - nebo alespoň vám může dát pocit napájení během výměny. Ale ve většině situací to není skvělý nápad.
„Hrozivé právní kroky nemusí mít nutně dopad, jaký máte v úmyslu,“ říká Cestou do Lidowa , právník a zakladatel služba reklamace spotřebitelů Radvocate. 'Společnosti mají právní oddělení, která řeší skutečné právní kroky.' Zvyšování možnosti soudního sporu je dobrou výmluvou pro jednotlivého zástupce zákaznického servisu, aby řekl: „To není můj problém,“ a ukončil konverzaci. “
14 „Nechám vás za to platit!“
Shutterstock
Vyvarujte se toho, abyste se na pracovníka zákaznického servisu dostali tak naštvaní, že se uchýlíte k hrozbě fyzického násilí. Mohou nejen ohlásit vaši hrozbu, ale můžete si také být jisti, že vám již nebudou ochotni pomoci.
„Za naprosté většiny okolností by fyzická hrozba nikdy neměla být tolerována,“ píše Toporek. 'Jakmile je uložena fyzická hrozba, konverzace skončila.'
15 „To nebudu platit!“
Shutterstock
Možná vás naštve, když dostanete fakturu za kabelové připojení a uvidíte tam poplatek, o kterém jste přesvědčeni, že to musí být chyba. Zahájení hovoru se zákaznickým servisem však znamená, že poplatek nezaplatíte pravděpodobně nepomůže vašemu úsilí o odstranění těchto nákladů.
„Ve většině případů individuální zástupce zákaznického servisu nezíská nic, pokud platíte nebo neplatíte,“ říká Lidow. 'Tyto společnosti agresivně sledují nezaplacené faktury - nebudou váhat poslat vás do inkasní agentury nebo zaslat vaši kreditní zprávu, i když tvrdíte, že faktura je špatná.'
16 „Nevíš, o čem to mluvíš.“
Shutterstock
Někdy to, co vypadá jako vadný produkt nebo špatná služba, je z vaší strany jen zmatek, ale je těžké si to uvědomit, když vás chytí záchvat frustrace. Než obviníte zástupce zákaznického servisu, že nerozumí vaší situaci, zvažte, že mluví s mnoha lidmi, kteří denně používají jejich produkty a služby, a proto mohou mít nějaký přehled, který vy ne.
Například jeden uživatel Redditu nabídl obzvláště veselý zážitek, který měl práce v supermarketu . Zákaznice se rozzlobila kvůli strašlivým krevetám, které si koupila a které znechucovaly její hosty, a byl dokonce odmítnut jejím psem. 'Vrací se asi o pět minut později a řekla, že mluvila s někým u pultu, který ji evidentně postavil na své místo,' napsal Redditor. 'Koupila čerstvé, nevařené krevety, které považovala za předvařené.' Prostě to položila na stůl a servírovala to. Syrové, nevařené krevety. “
17 „Jak těžká může být vaše práce?“
Shutterstock
Když jste frustrovaní, může být lákavé pokusit se přimět osobu zákaznického servisu, s níž mluvíte, k pocitu malé urážky práce, kterou dělá. To byla zkušenost jednoho uživatele Redditu, který pracuje ve společnosti Chili’s, popsaného v a vlákno o rozzlobených zákaznících .
Když zákazník zuřil, že restaurace nemá jeho objednávku, začal klást urážlivé otázky typu: „Jaká je vaše práce?“ 'Jak jsi to mohl posrat?' a „Co je s tebou?“ Zaměstnanec Chili ho požádal, aby řekl, co si objednal, a „jakmile se dostal ke salátu z tuňáka ahi, řekl jsem mu s nejrovnějším obličejem, jaký jsem dokázal, že si objednal od Outbacku vedle. Nic neřekl, ani omluvu, jen se otočil a odešel. Dodnes se na tom pěkně směju. “
18 „Můžeš tomu idiotovi věřit?“
Shutterstock
Když vás zástupce zákaznického servisu pozastaví, možná nebudete slyšet, ale určitě vás slyší. Nevěřte nám? Stačí se podívat na některé komentáře k tomuto tématu Reddit zástupci zákaznických služeb vyjádřit věci, které je otravují na zákaznících. 'Pokud vás 'přidržím' a nebudete slyšet hudbu, jsem vlastně jen ztlumený, '' odhalil jeden uživatel. 'Slyším VŠECHNO ****, co jsi o mě právě řekl.'
19 „Jen na to zapomeň.“
Shutterstock
I když byste se mohli dostat k pokladně a změnit si názor na nákup produktu, ponechání několika položek za sebou, aby to osoba nahoře zvládla, vás v obchodě nepřivede k žádným přátelům.
Jako jeden zástupce zákaznického servisu odvětil na Redditu: „Vlastně jsem přišel k zákazníkovi, pracuji na hřbitově v lékárně a trávím hodinu nakládáním jejího vozíku s věcmi ... Řekla, že nechala svou kartu ve svém autě a byla by zpátky. 'Už jsem ji nikdy neviděl.'
Další zdůraznil, že ještě horší je spravedlivé ponechání položky někde náhodně v obchodě , která vyžaduje, aby ji zaměstnanci našli a pak Dej to pryč. 'Pokud něco nedostanete, jednoduše to předejte pokladní a řekněte, že to nechcete,' napsali. 'Neschovávej to ve stojanu na cukrovinky, zvlášť pokud je to něco jako mleté hovězí maso.'
20 „Ne, teď mohu mluvit.“
Shutterstock
Možná vám bude příjemné volat zákaznický servis z místního baru, kde lidé hlasitě mluví, hraje živá kapela a mecenáši křičí objednávky nápojů. To však nijak zvlášť nepřispívá k vyřešení vašeho problému.
„Největší výhodou našich agentů zákaznických služeb je, když lidé zavolají, a jsou v extrémně hlučném prostředí,“ říká Sean pro , spoluzakladatel webu nákupu automobilů SellMax, který zpracovává tisíce příchozích hovorů denně. 'Například pokud váš pes štěká neustále v pozadí nebo pokud vaše dítě pláče velmi hlasitě, je to mnohem obtížnější pro zástupce zákaznického servisu.' Když někomu znesnadníte práci, obvykle to nedělá tak dobře. “ Pokuste se kontaktovat zástupce zákaznických služeb, pouze pokud jste ve vhodném a tichém prostředí.
21 'Dovolte mi, abych vám také řekl o mém ...'
Shutterstock
To, že se člověk na druhém konci řádku ptá, jak se vám daří, ještě neznamená, že chce slyšet každý detail vašeho dne. Úkolem rep je být přátelský a jeho srdečný pozdrav není výzvou, abyste vyplnili svůj čas osobními údaji, které nesouvisejí s problémem, o kterém jste volali.
„Někdy se zákazníci začnou bavit o detailech, které jsou pro jejich obchodní transakci zcela irelevantní,“ říká Hakopdjanian. 'Bohužel je mnoho lidí osamělých, takže konverzace s pracovníkem zákaznického servisu může být někdy jednou z mála forem sociálního kontaktu, které člověk může mít.' Chcete-li být zdvořilí, uložte osobní příběhy a nechte zástupce včas přejít k dalšímu hovoru nebo zákazníkovi.
22 „Poslouchej, zlato ...“
Shutterstock
Před několika desítkami let bylo volání zástupce zákaznické služby „zlato“ považováno za okouzlující - ale doba se změnila a je pravděpodobnější, že se bude zdát povýšená nebo strašidelná (zvláště pokud jde o muže, který mluví se ženou).
co dělat, když vám bude 40
„Doporučil bych vyhnout se jménům domácích mazlíčků, jako jsou„ hon “,„ baby “a„ zlatíčko “,“ říká Emma Rodbro , vedoucí tým úspěchu zákazníka na Seniorly.com. 'Bez ohledu na pohlaví jsem zjistil, že člen týmu má pocit, že ho neberou tak vážně, jak by měl.'
23 „Máš sexy hlas.“
Shutterstock
Neváhejte pochválit zástupce za práci, kterou odvedli, nebo za pomoc, kterou poskytli. Jen dávejte pozor, abyste nepřekročili hranici do osobnějšího teritoria, protože by to mohlo způsobit nepříjemnosti a nepohodlí. Konkrétně „neříkejte někomu, že jeho hlas zní hezky,“ říká Pour. 'Dostáváme různé varianty, kde v podstatě flirtují po telefonu, a je to trochu trapné.'
24 „V kolik hodin voláte z práce?“
Shutterstock
Podobně Hakopdjanian říká, že někdy se zaměňuje vstřícnost zástupce zákaznického servisu za flirtování. „Přinejmenším to situaci zbytečně znepříjemňuje,“ poznamenává. 'V nejhorším případě se zástupce cítí nebezpečný nebo v nebezpečí, zvláště pokud zákazník nereaguje dobře na odmítnutí.'
25 'Ano, ale je taky tento…'
Shutterstock
Jednotlivci v odvětví služeb každou hodinu jednají s hromadou zákazníků a během několika okamžiků se musí dozvědět o problému, který máte, a určit další kroky, které je třeba podniknout. To je dost komplikované, aniž byste na ně narazili dva nebo tři nebo více problémů současně.
'Rozeberte každý problém,' naléhá Kolbaba. 'Pokud máte více než jeden problém nebo důvod, pro který voláte, rozdělte je do samostatných kusů informací, aby si zástupce mohl dělat poznámky přesněji.' Pokud k tomu přistoupíte s mentalitou „dovolte mi, abych vám pomohl,“ pomůžete mi, „budete mít vděčnost zástupce a přispělo by to k mnohem plynulejšímu a efektivnějšímu procesu.“
26 „To je vše.“
Shutterstock
I když se chcete vyhnout přetížení pracovníka zákaznického servisu informacemi, musíte si také dávat pozor, abyste jim neposkytli úplný obraz. 'Když řeknou příliš málo, může je nechat hádat nebo předpokládat věci,' říká Kolbaba. 'I když ostřílený agent bude vědět, co se má zeptat a prozkoumat, někteří mohou vytvořit předpoklady a nabídnout řešení, která by mohla fungovat, až na malou dodatečnou informaci, která by pak řešení úplně změnila.'
27 „Všechno je perfektní!“
Shutterstock / Wavebreakmedia
I když byste měli k jakémukoli zástupci zákaznického servisu zacházet s respektem a slušností, je také důležité vyhnout se příliš zdvořilosti do té míry, že plně nevyjádříte své preference nebo názory na produkt nebo službu, kterou zástupce nabízí.
'Nakonec, pokud nechcete naši pomoc, je nejlepší být přímočarý,' říká Rodbro. 'Nebudeme naštvaní, pokud jsi upřímný.' Když jste příliš zdvořilí a snažíte se říci správnou věc, když celou dobu chcete jen zavěsit telefon - to je to nejhorší. “
